Ноги, крылья
Armada: Вы давно втянулись в онлайн? Сколько лет уже не представляете себя без интернета? С чего началось Ваше знакомство с онлайновыми миром? Максим: Крайне давно, более 10 лет назад. У нас интернет тогда был как суслик в поле – вроде про него слышали, и знали, что он есть, но никто не видел. Началось же все в гостях у друга, у которого папа занимался какой-то научной деятельностью (Лёша, привет!), и у него был Этот Самый Интернет. Хватило одного раза побывать в чате Yahoo! – другого тогда не знали. С тех пор я Internet Addicted Armada: А чисто вебмастерскими делами пробовали заниматься – создавать сайты, сабмитить их, генерировать трафик и сливать его на партнерки? Максим: Сайты – скорее нет, чем да. Давно это было, с помощью “Блокнота”, и то в целях общего образования Вебмастерскими же делами не занимался никогда, хотя как-то и было желание и предложение в помощи. Посчитал, что будет правильнее развиваться в текущем направлении, а не метаться из стороны в сторону. Armada: Давайте теперь по Вашей квалификации поговорим – как долго Вы работаете в HQhost’е? С чего начиналась Ваша карьера в хостерской компании? Максим: Уже более 4х лет. Начинал, как и многие с самой важной и ответственной должности – дежурного системного администратора. Cо временем стал выполнять дополнительные задачи. С тех пор и повелось Armada: Насколько важны в работе технические знания? Например, чтобы Вы могли качественно обслуживать клиентов – Вам необходимо знать все версии *NIX’ов самому? Максим: Всё знать невозможно, но знание не только базиса, но и более глубоких вещей крайне необходимо. Вы же понимаете – клиент, который придет к нам за консультацией или помощью, должен обязательно получить грамотный ответ. Человек должен знать и понимать, что с другой стороны монитора находятся профессионалы своего дела, а не девушки из call центра Да и в случае важности и срочности помощь клиенту должна прийти незамедлительно… В общем знания – наше всё Armada: А дома, в спокойной обстановке какую платформу используете? Винду или все то же, к чему привыкли на работе? Максим: Всё то же Windows для меня закончился где-то в момент выхода WinME. Я стал заниматься непосредственно администрированием, не надо было ни с кем делить рабочий компьютер, и Slackware плотно заняла своё место как на жестком диске, так и в голове С тех пор и на работе, и дома использую linux. Armada: Что обычно используется для переговоров с клиентами хостинга? Какие мессенджеры юзаете – аська, еще что-нибудь, пользуетесь ли скайпом? Максим: Использую все варианты электронного общения. Почты и icq хватает в 99% случаев. Со скайпом на рабочем компьютере любви не сложилось, но используем его в оффисе в специализированных устройствах для общения с американскими партнерами. Ну и, конечно, при необходимости – телефон. Armada: А приходилось ли выезжать и встречаться лично с особо крупными клиентами? В служебных командировках бываете? Максим: Да, приходится выезжать в основном, на встречи с партнёрами при переносе или открытии новых технических площадок в США. Последняя поездка – North Bergen, New Jersey, где мы занимались открытием новой площадки в датацентре SwitchandData. Armada: А какие в среднем обычные клиенты – вебмастера например? Насколько “продвинут” ваш средний клиент-вебмастер? Или все-таки заваливают вопросами и совершенно не подкованы технически? Максим: Средние обычные клиенты – это в смысле как “средняя температура по больнице”? На самом деле, и тут действует закон Парето – 80 процентов всех вопросов задают 20% неподготовленных людей, которым приходится объяснять всё с нуля. Основная же масса клиентов задает достаточно точные и специализированные вопросы, на которые ответить не всегда легко, но которые подразумевают точный и конкретный ответ. И то, что таких клиентов вс больше, не может не радовать Armada: Что проще/лучше – иметь собственную хостинг компанию (свой датацентр) или быть реселлерами? Может обычный клиент заметить разницу между владельцем датацентра и просто реселлером? Максим: Конечно, проще быть реселлером, что за вопрос! Но вот далеко не лучше. Потолок низкий. И после этого нужен вариант не “легче”, а
“надежнее, стабильнее, предсказуемее, независимее”. Разница же заметна крупным клиентам с крупными и тяжелыми проектами, для реализации которого необходимо выполнить достаточно много действий. Например – расположить 10 серверов рядом и подключить их в отдельный коммутатор (switch). Небольшим хостерам на colocation сделать такую услугу достаточно сложно, обладая же собственным датацентром – много проще. Для небольших клиентов разница вряд ли будет сильно заметна. Armada: Какова ваша политика реакции на абузы, если не сложно опишите процесс с момента поступления абузы, каковы дальнейшие ваши действия. Максим: Стараюсь подыскать подходящее слово для определения политики… Скорее всего, полная нетерпимость к явным и целенаправленным нарушителям. Процесс достаточно прост: если поступает жалоба, мы анализируем её и выясняем, имеет ли место нарушение наших правил. После этого мы связываемся с клиентом, информируем его об инциденте и просим принять меры или принимаем меры сами и приостанавливаем/отключаем его учётную запись. В завершение связываемся с автором жалобы и объясняем, как была исправлена данная ситуация. Каждая жалоба рассматривается индивидуально опытной командой наших сотрудников Armada: Какими бы ты хотел видеть своих клиентов? Существуют ли “идеальные клиенты”? Максим: Здравомыслящими и желающими развиваться. Работать с такими – удовольствие Идеальных клиентов нет, и это хорошо. Все-таки каждый клиент – личность, и работа с ним позволяет развиваться и улучшать в первую очередь нашу команду. А это хорошо для обеих сторон. Armada: Уходят ли от тебя клиенты? Если да – какая в основном причина ухода? Максим: Было бы глупо отрицать, что никто не уходит. Определенная ротация есть, это нормально. Почему? Хороший вопрос. Зачастую люди хотят сократить расходы и уходят на более дешевые предложения. Может быть, кому-то не нужна 24х7 поддержка, кому-то надо быть ближе к российскому пользователю или не очень важен uptime. Armada: Чем вы отличаетесь от других хостинговых кампаний? Максим: Я не пользуюсь другими хостингами и не знаю внутренних процессов других подобных организаций. Знаю, почему уходят от других к нам, но было бы некорректно показывать пальцем. Armada: Возможно ли начать хостинговый бизнес сейчас и добиться успеха с небольшим стартовым капиталом? Максим: Вполне. Только займет это очень и очень много времени. Armada: Большой штат сотрудников в вашей компании? Работаете все в офисе? Максим: Нас более 30 человек. Работаем исключительно в офисе – работа есть работа, и ее надо работать. С другой стороны, многие из нас и дома продолжают решать возникшие вопросы и творить великие дела по зову сердца Armada: Самые докучающие и неприятные моменты в работе? Максим: Докучает ожидание. Невозможность что-то сделать, когда надо ждать. Например, ждать, когда в штатах наступит утро и начнется рабочий день. Ещё из неприятного – надо быть готовым работать далеко за полночь, разбуженным во время самого приятного сна, постоянно находиться на связи. Это нюансы работы, я их знаю и готов к ним. Armada: Каковы планы дальнейшего развития? Чем планируешь заниматься в следующие 5-10 лет? Максим: В вопросе прячется ответ:). Развиваться и бежать вперёд. Впереди столько всего интересного
| Автор: ArmadaBoard 26.03.09 | другие статьи |